Sömlöst samarbete ger skön gästupplevelse

Foto: Scandic

Scandic vill vara en attraktiv arbetsgivare och ha en hög gästnöjdhet. Men om det gnisslar i samarbetet mellan personalen är risken stor att det varken blir lika trevligt att jobba på hotellet eller att vara gäst där. Den digitala SCARF-utbildningen ger nycklar som gör det enklare för personalen att möta varandra med förståelse – även när pressen är stor.

För Scandic är ett gott samarbete mellan medarbetarna helt avgörande för gästernas upplevelse, och i förlängningen för ett bra finansiellt resultat. Som stöd i vardagen har Scandic värderingar som vägleder individerna i det dagliga arbetet: Be caring, Be you, Be a pro och Be bold. De har också en ledarskapskompass som erbjuder viktiga nycklar för den som arbetar som ledare. Kompassen syftar till att visa vägen mot tillit, inspiration och samarbete, samt att ge medarbetarna frihet och kraft att agera självständigt och fatta bra beslut.

– För att skapa de bästa möjliga förutsättningarna för ledarna ger vi dem verktyg för att kunna följa kompassen. Här identifierade vi SCARF-modellen som användbar för att främja samarbete. Därför valde vi att låta hela ledningsgruppen och HR-gruppen gå den digitala SCARF-utbildningen, säger HR manager Pia Nilsson Hornay som arbetar med ledarskapsutveckling.

En stafettpinne som aldrig stannar

Sverigechef Peter Jangbratt är precis som Pia mycket engagerad i ledarskapsfrågor. Han beskriver ett hotell som en stad där det är öppet dygnet runt, och där en stafettpinne hela tiden vandrar från en kollega till den andra. Förmågan till samarbete mellan medarbetarna färgar varje del av gästupplevelsen, som vid incheckningen eller frukosten, och påverkar stämningen i personalen.

– Det finns forskning som visar att gäster trivs där medarbetarna trivs, och det vet vi även utifrån egen erfarenhet. Verktyg som vi fått med oss via utbildningen skapar ett gott samarbetsklimat och sprider ringar på vattnet genom hela organisationen, säger Peter.

– I en trygg miljö gör personalen det som krävs för att gästen ska få en bra upplevelse, snarare än att leta efter vems fel det är när något fallit mellan stolarna. Den digitala utbildningen gör det möjligt för fler att få tillgång till värdefull kunskap på ett flexibelt sätt, säger Pia.

Pressat under uppstarten efter pandemin

Peter och Pia menar att det under rivstarten efter pandemin har varit särskilt viktigt att påminna sig om att våra hjärnors främsta uppgift är att säkra vår överlevnad och därför hela tiden letar efter potentiella hot. Informationen om hur hjärnan är uppbyggd skapade en ökad förståelse för att den som arbetar under press blir ännu mer känslig för hur människorna i omgivningen agerar. Det i sin tur riskerar att leda till att den personen själv agerar på ett sätt som triggar hotresponsen hos andra.

– Vi pratar mycket om att snälltolka vår omgivning och att ha på de förstående glasögonen när vi möter våra kollegor, säger Pia.

– Utbildningen synliggör att hjärnan är byggd för att hela tiden leta efter hot. En av kollegorna konstaterade att det var skönt att förstå att det inte är en själv det är fel på, utan att det faktum att man tänker negativa tankar beror på att det är så hjärnan funkar, säger Peter.

Ett gemensamt språk skapar goda förutsättningar för samarbete

Pia upplever att de som grupp har haft stor nytta av att ha ett gemensamt språk för det som händer när hotresponsen blir triggad av någon av SCARF-faktorerna. När de har möjligheten att sätta ord på vilken av faktorerna som triggats kan de hjälpa varandra att ta ett utifrånperspektiv på den händelse som hjärnan tolkade som ett hot.

– Och om jag säger till en kollega att jag behöver ventilera så kan kollegan relatera till min upplevelse och hjälpa mig utan att dras med i min reaktion, säger Pia.

För Peter, som är en person som alltid ser glaset som halvfullt, och omedelbart letar efter möjligheter i en motgång, var det en viktig insikt att förstå att de flesta inte fungerar som han gör. Nu har han blivit medveten om att det är naturligt för de flesta att reagera med motstånd i förändring, eller när vi möter saker som är nya, och att det ger ett bättre resultat när han väljer att möta motståndet med nyfikenhet och följsamhet.

– Idag väljer jag att inte själv fastna i en känsla av motstånd när andra inte omedelbart hoppar på tåget med samma entusiasm som jag. Mitt nya sätt att agera tar mindre av min energi, och jag misstänker att det även är trevligare för mina kollegor.